Saiba como identificar os possíveis gargalos da relação entre empresa e cliente
Todo profissional que atua oferecendo algum produto ou serviço ao consumidor precisa saber como lidar com clientes. Isso faz parte da rotina empreendedora e, muitas vezes, pode ser uma relação fluida e estimulante, beneficiando o crescimento da empresa, ou uma relação complicada, que pode acabar prejudicando o desempenho do negócio, por meio da qualidade dos serviços ou produtos oferecidos ao cliente.
Essa ligação exige habilidades necessárias para conduzir situações de forma adequada, sem comprometer a qualidade da entrega final. Apesar disso, a construção de uma relação que se alinha com a cultura organizacional da empresa não depende somente das competências do empreendedor, mas sim, da maneira em que o cliente se porta diante das adversidades.
Em alguns casos, é necessário que a empresa imponha limites nessa relação, para que tanto a empresa quanto o cliente, consigam manter a eficiência e sem prejudicar a saúde mental, financeira e profissional de ambos. Pensando nisso, o empreendedor deve avaliar e perceber o momento em que esses limites são ultrapassados e se é a hora de se desvincular do cliente. Esse cenário pode parecer intimidador, já que o empreendedor vai deixar parte do seu rendimento, mas é preciso colocar na balança o que é mais benéfico, a saúde mental ou os seus ganhos.
Bruno Pinheiro, CEO da PiaR Group, assessoria especializada em comunicação para startups, explica que um cliente precisa ser demitido quando passa a desvirtuar os benefícios que seus resultados trazem para ele. Segundo ele, mesmo que a empresa apresente resultados consistentes, é necessário que ele esteja alinhado com a cultura da empresa. Ele afirma que, em um primeiro momento, avalia se o cliente não está mais interessado em seus serviços e quer minimizar os efeitos dos resultados para justificar uma futura rescisão, ou se ele não enxerga mais custo-benefício quando a relação está contaminada.
Já Lívia Brandini, CEO da Kultua, peopletech brasileira especializada em diagnósticos de cultura personalizada, explica alguns pontos na hora de considerar a demissão de uma cliente. Para identificar esse momento e repensar essa relação comercial, ela cita alguns pontos que leva em consideração antes de decidir de fato a “demissão” do cliente. Um dos pontos é quando o cliente requer muito mais tempo e esforço do que o necessário nas entregas acordadas e adquiridas.
Outro quesito citado por ela é quando as exigências ou demandas extracontratuais começam a consumir a energia do time, prejudicando a cultura e a qualidade de outros aspectos do negócio, ou quando há uma conduta negativa por parte do cliente. Ela explica também que a partir do momento em que o cliente questiona ou rejeita continuamente suas recomendações, reflete diretamente nos resultados que o cliente espera.
Lívia aponta que o respeito, a confiança e uma comunicação adequada são a base de qualquer relação comercial, e por isso, se esse laço se romper em algum momento, haverá um desafio e esforços muito maiores para atingir os objetivos ao lado do cliente. Além disso, é necessário avaliar também se a empresa está perdendo dinheiro com esse cliente, se o tempo gasto com o cliente não é devidamente remunerado ou produz resultados lucrativos, talvez seja a hora de seguir caminhos separados.
Para Fabiana Ramos, CEO da PinePR, mesmo sendo um cenário difícil e delicado, o cliente precisa estar de acordo com os valores e avaliar a clássica frase: “O cliente tem sempre razão?”. Ela afirma que o negócio precisa ser bom para os dois lados, para que seja coerente e fluido, e, em alguns momentos, os clientes de fato não agem de acordo com o combinado, tanto com relação a prestação de serviços ou quando o cliente age de forma inadequada com o time. Quando chega esse momento, é preciso repensar e conversar com o cliente para buscar uma solução em conjunto para o problema, ou encerrar os serviços.
Segundo Bruno, não existe fórmula mágica quando chega a hora de desligar um cliente, e que a transparência é o caminho mais simples para uma relação verdadeira.
“Identifico os sinais a partir do momento em que, não importa a qualidade de seus resultados, sempre há reclamação. Se o cliente está enviesado em sua análise, nenhum resultado incrível vai convencê-lo a continuar contigo. Na hora de realizar o desligamento de um cliente, é necessário que haja um diálogo franco e aberto. Acertar período de transição e entregar tudo o que preconiza o contrato. Encerrar bem uma relação para que haja a possibilidade de retomada futura”, explica.
Para reduzir e evitar problemas com clientes dentro da PiaR Group, Bruno afirma que foi implementado técnicas e ferramentas que monitoram de perto o grau de satisfação de cada cliente. Por meio da plataforma, é possível controlar e direcionar todo o trabalho realizado para todos os clientes. A partir disso, a equipe consegue saber rapidamente quando o cliente não está feliz e corrigir as insatisfações.
Mesmo prezando pelo sucesso do cliente, em busca de construir relações duradouras por meio do alinhamento de expectativas, comunicação cordial e entregas eficientes, Lívia afirma que é necessário ter atenção em todos os detalhes da proposta comercial antes de finalizar o relacionamento com o cliente.
“Antes de tomar essa decisão, é importante fazer uma análise dos motivos que a fundamentaram e estruturar bem sua abordagem. Abra a conversa de forma positiva, agradecendo pela oportunidade e aprendizados, citando o quanto você valorizou essa relação e investiu na parceria, e ainda mencionando exemplos de conquistas e bons resultados atingidos. Recomenda-se utilizar o método da Comunicação Não-Violenta (CNV), pontuando como você, seu negócio ou seu time foram afetados pelos incidentes ocorridos. Exponha de forma mais empática e serena possível as consequências disso para seu negócio e suas razões para não seguirem juntos dali em diante”, comenta Lívia.
A responsabilidade com o propósito imposto entre empresa e cliente é de fato um quesito que sustenta a relação saudável entre ambos. Fabiana explica que é essencial ter ética na hora do desligamento do cliente.
“A gente não pode demitir um cliente hoje e amanhã não fazer mais nada. Esse prazo de saúde precisa ser negociado, para que ele tenha tempo hábil para encontrar um novo parceiro. Eu indicaria de vinte a trinta dias de um aviso prévio para que comece a demissão sem gerar nenhum tipo de vulnerabilidade ou prejudicar o cliente”, explica.
Antes de acontecer algum problema como esse, Fabiana compartilha que há uma abertura entre liderança e equipe dentro da PinePR, para que o time se sinta confortável para compartilhar quando o cliente expressa sinais de insatisfação. Assim, a empresa consegue identificar e buscar transformar esse cenário, para que ambos se sintam satisfeitos.